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La protagonista

La riscossione dei crediti è certamente un fattore critico per la sopravvivenza delle aziende e negli ultimi anni, a causa della crisi, assistiamo ad un incremento delle risorse investite in questa attività.
Vi raccontiamo il caso di un’azienda famigliare italiana, leader di mercato, con ca. 110 dipendenti, con sedi in Italia e all’estero, che, con il nostro aiuto, ha creato una business unit dedicata al recupero crediti, massimizzando il proprio investimento. Si tratta di un cliente storico che da diversi anni supportiamo nell’attività di selezione, formazione,  gestione e sviluppo delle risorse umane.
Il rapporto di collaborazione è nato nel 2008, in occasione di una riorganizzazione aziendale, a seguito della quale la direzione si è avvalsa della nostra consulenza per la formazione strategica del board dirigenziale. In quella occasione la dirigenza ha avuto l’opportunità di testare ed apprezzare la professionalità della nostra consulenza oltre che l’efficacia degli strumenti di valutazione Success Insights®, nella fase di Assessment e successivo Executive Coaching.

L’impresa: una business unit di recupero crediti con competenze di negoziazione e di risoluzione conflitti
Il progetto di seguito descritto è stato sviluppato negli anni 2010-2011

La scelta delle risorse da dedicare a questa attività è diventata oggi strategica quanto quella della forza vendita. Il recupero dei crediti scaduti è una attività molto delicata, dove si richiede un’alta professionalità del personale addetto. Oltre alle competenze specifiche (capacità telefonica, tecnica commerciale, amministrativa ed analisi finanziaria…) sono determinanti per il ruolo alcune soft skill come la capacità di negoziazione, competenze nella risoluzione dei conflitti, il problem solving… Inoltre, è necessario tener conto di valori e motivazioni che stanno alla base di ogni comportamento e che spesso fanno la differenza per una performance eccellente. Per portare a termine il progetto potevamo contare solo su risorse interne. Infatti in quel momento l’azienda viveva una fase di riorganizzazione e non vi era alcuna possibilità di assumere nuovo personale dall’esterno. Era necessario quindi comprendere quali, tra le risorse attualmente impiegate in azienda, avessero le competenze necessarie e la motivazione per ricoprire la nuova posizione all’interno del reparto Order to Cash.

Infine, individuate le persone giuste per la costituzione della nuova business unit era necessario trasformarle in un team ben organizzato e fortemente orientato al risultato.

LA SOLUZIONE STEP BY STEP

 

1.    Benchmarking per la creazione del profilo ideale in quel posto di lavoro

Attraverso lo strumento Analisi del posto di lavoro abbiamo supportato la direzione nella creazione del profilo ideale delle risorse per il reparto Order to Cash, definendo competenze (cosa sa fare), comportamenti (come lo fa) e motivazioni (perché lo fa). Il profilo creato è stato la base per poi effettuare con la direzione la scelta di una rosa di risorse interne potenziali, inizialmente formata da 25 persone e poi ridotta a 18.

2. Measuring per individuare le competenze ricercate tra 18 risorse potenziali
Le 18 risorse potenziali sono state sottoposte ad un’attività di assessment effettuata attraverso la somministrazione online dell’ analisi Leadership Check, uno strumento di cui in passato la direzione aveva apprezzato la velocità, l’innovazione e l’alto livello di attendibilità durante la ristrutturazione del board. I risultati dell’analisi personale dei singoli sono stati paragonati all’analisi del posto di lavoro, che ci forniva una chiara “fotografia” delle caratteristiche fondamentali che avrebbero permesso a ciascuno di ricoprire con successo la posizione.

Come avevamo fatto con il gruppo dei dirigenti, il momento di valutazione e Assessment è stato integrato in quello formativo e anche in questo caso la scelta si è rivelata premiante perché ci ha consentito di ridurre le resistenze che nascono solitamente dalla paura e dalla diffidenza provata di chi viene sottoposto ad un processo di valutazione, ottenendo un maggiore coinvolgimento delle persone nel progetto di creazione della nuova business unit.

Prima del corso i partecipanti hanno effettuato l’analisi online e in aula hanno ricevuto un profilo personale dettagliato con punti di forza, aree di miglioramento e posizionamento all’interno del team. I partecipanti hanno apprezzato la semplicità e al tempo stesso l’efficacia del modello Success Insights® che è stato immediatamente recepito come un’opportunità di crescita per tutti (per la persona, per il team e per l’intera organizzazione).

Durante il corso abbiamo anche raccolto suggerimenti importanti da trasmettere alla direzione.
– In primo luogo l’ufficio non appariva idoneo per questa attività. La direzione ha accolto il consiglio di riorganizzare gli spazi, creando un open space all’interno dell’azienda.
– Inoltre la persona selezionata per gestire questo team, sebbene fosse una risorsa valida, non possedeva competenze specifiche in aree importanti come il credit management e questo limitava sua capacità di esercitare una vera leadership sul gruppo.

3. Development del programma di sviluppo di competenze e di coaching individuale
Dopo la prima giornata di formazione e assessment abbiamo creato per i membri della nuova business unit un programma di sviluppo delle competenze della durata di 18 mesi.
Oltre a corsi di formazione in aula, supportati anche da momenti di formazione a distanza, realizzati con il metodo Success Insights® per lo sviluppo delle soft skill (comunicazione, problem solving, negoziazione ecc.), abbiamo realizzato sessioni coaching personali per lavorare più in profondità ( su credenze limitanti, motivazione) con ciascuno dei membri del team e momenti di esercitazione pratica e reale con la Phone Coach, strumento innovativo per allenamenti di telesales & telemarketing training e simulazioni.

Sapevamo che per la buona riuscita del progetto era fondamentale la presenza di un leader con competenze evolute di credit management e la capacità di trasformare un gruppo di persone accomunate da un incarico in un vero team, oltre alla capacità di infondere nuova energia in un momento delicato per la situazione del mercato e della stessa azienda.
La soluzione del temporary management è parsa la migliore soluzione percorribile.
Con la proprietà abbiamo definito il profilo ideale del team leader, usando l’Analisi del posto di lavoro (di nuovo Benchmarking) ed abbiamo effettuato insieme all’azienda la selezione della risorsa con l’analisi Leadership Check (di nuovo Measuring).
Il Temporary Manager incaricato da GNV Group di seguire i percorsi di sviluppo sulla cliente, è stato formato sul metodo Success Insights® ed ha ricevuto in dotazione un cruscotto di ogni membro del proprio team che gli ha consentito di avere fin da subito una chiara visione delle persone, delle competenze, dei valori e motivazioni nel contesto in cui avrebbe operato. Oltre ad un cruscotto di ogni persona, ha ricevuto un’analisi complessiva del team con cui avrebbe dovuto operare nei mesi successivi. In questo modo, oltre ad avere una chiara visione delle competenze individuali, sono emerse anche le competenze reali e potenziali del team complessivo.
Questa risorsa, dimostratasi subito operativa, ha collaborato per 8 mesi con i trainer GNV a cui era affidata l’attività di formazione sia d’aula che in modalità FAD (formazione a distanza) e coaching e ciò ha permesso di creare un vero team di persone che operano in sinergia con processi ben strutturati e fluidi.

Risultato: Un team di “order to cash” competente ed una maggiore attenzione alla valutazione e valorizzazione del personale

Il progetto, iniziato nel 2009, si è concluso nel 2011 in modo positivo con una business unit Order to cash formata da 12 risorse guidate dal manager, prima temporary e poi permanent perché assunto definitivamente dall’azienda cliente, soddisfatta dei risultati raggiunti.

La persona che inizialmente aveva la responsabilità del team è stata assegnata ad un ruolo più congruo alle sue aspettative e reali capacità.  Visto il successo ottenuto nei progetti la direzione ha deciso di accreditare e certificare la responsabile del personale che oggi è autonoma nell’utilizzo dello strumento Success Insights® nell’interno dell’azienda.
Continuiamo quindi a supportare l’azienda nelle sue scelte strategiche, nella scelta degli strumenti maggiormente idonei per la valutazione e la valorizzazione del personale, soprattutto per lo sviluppo crescente delle competenze sia dei singoli, che del team, che dell’intera organizzazione, necessarie per essere un’azienda di successo nel mercato.

Roberto Sabatino Business Coach

Da 25 anni aiuto le imprese a crescere, ottimizzando le performance aziendali e le strategie di vendita, lavorando in particolare sul capitale umano attraverso l’analisi delle competenze personali e la valorizzazione delle singole risorse professionali.

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